如果說(shuō)患者是醫(yī)院的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液。道恒醫(yī)院管理顧問(wèn)研究發(fā)現(xiàn)盡管很多醫(yī)院都打出了“患者永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“一切讓患者滿意”等服務(wù)理念，但執(zhí)行起來(lái)往往會(huì)“走樣”，服務(wù)理念變成空洞的口號(hào)。

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服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)終極形態(tài)

一切醫(yī)院、一切市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，競(jìng)爭(zhēng)到后就只剩下服務(wù)了。服務(wù)是永遠(yuǎn)可以競(jìng)爭(zhēng)下去的東西。對(duì)于任何一家醫(yī)院來(lái)說(shuō)，服務(wù)絕不是一種可有可無(wú)的簡(jiǎn)單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對(duì)于普通醫(yī)院?jiǎn)T工來(lái)說(shuō)，我們要解決的問(wèn)題不是要求他們對(duì)這種戰(zhàn)略的深刻理解，我們應(yīng)該讓他明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”!

服務(wù)文化要全方位覆蓋

服務(wù)文化從醫(yī)院的高層一直輻射到一線服務(wù)人員。我們以護(hù)士為例，看看她們是如何保證服務(wù)質(zhì)量的。護(hù)士不僅僅要支持醫(yī)生開(kāi)展各類醫(yī)護(hù)項(xiàng)目，而且要全力支持醫(yī)生的服務(wù)工作，而且護(hù)士本人也應(yīng)該參與進(jìn)來(lái)。不僅如此，護(hù)士自己也必須積極熱情地為患者解決問(wèn)題，不斷為患者提供高質(zhì)量的服務(wù)。任何時(shí)候，全院的服務(wù)人員都應(yīng)該敏銳地抓住工作改進(jìn)的各種可能性。只有這樣，服務(wù)文化水平才能得到不斷地改進(jìn)和提高。

一所具有較高服務(wù)水平的醫(yī)院，必然具有一支良好職業(yè)素質(zhì)的員工隊(duì)伍。醫(yī)院?jiǎn)T工只有具備了崇高的職業(yè)精神，才會(huì)在醫(yī)院服務(wù)中時(shí)時(shí)表現(xiàn)出一種“發(fā)自內(nèi)心的主動(dòng)”。“以病人為中心”才可能成為我們所有工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。通過(guò)優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)，能使醫(yī)院的整體優(yōu)勢(shì)得以集聚，發(fā)揮出更大的效力，從而形成醫(yī)院品牌效應(yīng)?，F(xiàn)代醫(yī)院管理者日益認(rèn)識(shí)到，技術(shù)與服務(wù)是醫(yī)院發(fā)展的翅膀，醫(yī)院要加快發(fā)展就必須使這兩個(gè)翅膀都要硬。

服務(wù)要重視理念與過(guò)程

重視服務(wù)的過(guò)程與理念，作為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院大管理效能、大限度地贏得醫(yī)療市場(chǎng)份額的關(guān)鍵，始終備受管理者的關(guān)注，已成為醫(yī)院管理決策的重要基礎(chǔ)。醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)是醫(yī)院管理效能體現(xiàn)的外在形式，服務(wù)水平和服務(wù)藝術(shù)是醫(yī)院系統(tǒng)化管理理念、管理素質(zhì)以及各項(xiàng)規(guī)章制度和措施效力的綜合反映。胡一夫老師希望各家醫(yī)院始終堅(jiān)持保障醫(yī)療服務(wù)這一基礎(chǔ)，以打造醫(yī)療服務(wù)文化品牌為載體，促進(jìn)了醫(yī)院健康、有序的發(fā)展。

從“人醫(yī)精神”(更新觀念、開(kāi)拓進(jìn)取、愛(ài)崗敬業(yè)、文明行醫(yī)、質(zhì)量為本、精益求精)的提出，到“四看四不看”(看能力、看水平、看更新、看品牌，不看身份、不看職稱、不看工齡、不看學(xué)歷)的人才評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)以及“四個(gè)決定”(能力決定崗位、品牌決定地位、貢獻(xiàn)決定待遇、管理決定效益)的創(chuàng)新管理理念，從對(duì)醫(yī)院改革發(fā)展具有積極指導(dǎo)意義的“三個(gè)中心”(以病人為中心、以科主任為中心、以技術(shù)骨干為中心)到“六個(gè)一流”(管理和服務(wù)創(chuàng)全國(guó)一流、環(huán)境和設(shè)備創(chuàng)全省一流、技術(shù)和人才創(chuàng)地州一流)的發(fā)展藍(lán)圖，我們始終堅(jiān)持“不唯上、不唯書(shū)”，以敢為人先、與時(shí)俱進(jìn)的精神和腳踏實(shí)地、求真務(wù)實(shí)的作為做好每一件事，這正是“醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”的精髓，已成為醫(yī)院服務(wù)文化品牌建設(shè)的重要思想基礎(chǔ)。