任何診所不論大小，首先要明確自己的競(jìng)爭(zhēng)核心。只有技術(shù)一流、管理一流、營(yíng)銷一流的診所，在面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)才能有反擊的能力。道恒醫(yī)療管理顧問(wèn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)如今很多中小型診所處于入不敷出的狀態(tài)，陷入了經(jīng)營(yíng)管理困局。中小型醫(yī)院診所應(yīng)該如何來(lái)經(jīng)營(yíng)管理呢?道恒醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理顧問(wèn)對(duì)此有以下建議。
中小型醫(yī)院診所經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀
1. 政策規(guī)范醫(yī)藥市場(chǎng)，大大增加了診所的難度
一般醫(yī)療項(xiàng)目，因?yàn)橥刑?，使診所的難度大大增加了-----獨(dú)家醫(yī)療項(xiàng)目利潤(rùn)才好一些，同類的醫(yī)療項(xiàng)目比較多，幾乎沒(méi)辦法提高利潤(rùn);國(guó)家加大了醫(yī)療市場(chǎng)的媒體廣告監(jiān)管，昂貴的媒體費(fèi)用和原則上只能宣傳說(shuō)明書(shū)內(nèi)容，大大增加了廣告投入運(yùn)作的風(fēng)險(xiǎn); 有實(shí)力的診所正在加大力度搶占市場(chǎng)份額。他們加大的品牌作用、有資金實(shí)力、有醫(yī)護(hù)網(wǎng)絡(luò)，使中小型診所又恨又怕的。原來(lái)中小型診所占著本地優(yōu)勢(shì)，銷量不大，夠吃夠用，可現(xiàn)在，背著各種負(fù)債包袱和有實(shí)力的診所、大醫(yī)院賽跑，太累了。
2. 中小型診所要有核心競(jìng)爭(zhēng)力的醫(yī)療項(xiàng)目
大多中小型診所目前醫(yī)護(hù)的醫(yī)療項(xiàng)目，普通的占的比例較大。有的診所尋找到一些好的醫(yī)療項(xiàng)目來(lái)補(bǔ)充，使得這些診所的醫(yī)療項(xiàng)目利潤(rùn)比較好，有了客觀利潤(rùn)。所以尋找有競(jìng)爭(zhēng)力的醫(yī)療項(xiàng)目，是診所的主要策略。
3. 中小型診所缺乏外部信息來(lái)源
中小型診所受資金實(shí)力、發(fā)展歷史、醫(yī)護(hù)人才、經(jīng)營(yíng)理念等諸多方面的影響，外部的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)都不是很健全。沒(méi)有更多的知識(shí)更新，使診所的各個(gè)方面均落武，有很多的醫(yī)療方法，醫(yī)療設(shè)備甚至醫(yī)療項(xiàng)目早已經(jīng)換代和淘汰，沒(méi)有有及時(shí)更新。
4. 中小型診所缺乏資金實(shí)力和醫(yī)護(hù)人才
中小型診所缺乏資金實(shí)力，這是個(gè)不容回避的問(wèn)題，加上負(fù)債因素，使一些診所無(wú)力再投入，來(lái)開(kāi)發(fā)新項(xiàng)目。診所知名度小，資金實(shí)力不夠，加上患者量不大，很難留得住人才。而且好多診所不愿做遠(yuǎn)景的人力資源規(guī)劃，現(xiàn)用現(xiàn)招，也是醫(yī)護(hù)人才匱乏的一個(gè)原因。
中小型診所的經(jīng)營(yíng)策略
針對(duì)中小型診所的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，道恒醫(yī)院管理顧問(wèn)對(duì)診所提些經(jīng)營(yíng)策略建議：
1.診所發(fā)展策略
要明確診所的發(fā)展方向，首先要正視自己，面對(duì)現(xiàn)實(shí)。診所想發(fā)展成什么樣的規(guī)模?能投多少資金?能得到政府職能部門(mén)支持力度有多大?診所項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)是什么?醫(yī)護(hù)人員的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)是什么?
分析完自身的優(yōu)劣勢(shì)后，實(shí)事求是的制定診所發(fā)展方向，在穩(wěn)定中求發(fā)展，要求不要太高，步伐不要太大。對(duì)內(nèi)實(shí)行全員實(shí)責(zé)制，精簡(jiǎn)人員;優(yōu)化醫(yī)療項(xiàng)目的采購(gòu)措施;節(jié)約維護(hù)和其他費(fèi)用開(kāi)支;建立信息數(shù)據(jù)庫(kù)，派專人負(fù)責(zé)收集。對(duì)外實(shí)行診所品牌策略?？赡苡械脑\所負(fù)責(zé)人會(huì)說(shuō)，現(xiàn)在的目標(biāo)是賺錢(qián)，診所的優(yōu)勢(shì)不多，還做什么品牌宣傳?品牌對(duì)診所的作用不用多說(shuō)，而診所的品牌宣傳不僅僅是用電視、報(bào)紙、名人等高投入來(lái)實(shí)現(xiàn)的。品牌的形成需要點(diǎn)滴的積累和時(shí)間，診所本身要具備品牌意識(shí)，針對(duì)診所自身情況，合理利用資源也能實(shí)現(xiàn)品牌推廣，如：借助當(dāng)?shù)匦侣?，宣傳所?nèi)重大事件。要做診所品牌，先要讓業(yè)內(nèi)人士知道這個(gè)診所，再一步步滲透到患者心中。
2.項(xiàng)目組合策略
首先做一份比較詳細(xì)的真實(shí)的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告出來(lái)，不要怕麻煩。調(diào)查范圍主要是診所現(xiàn)有的項(xiàng)目的同類診所的情況，包括：同類診所的價(jià)格、成本價(jià)、促銷費(fèi)(廣告費(fèi))、醫(yī)護(hù)渠道、醫(yī)護(hù)策略、醫(yī)護(hù)分布、市場(chǎng)份額、醫(yī)護(hù)人員工資及提成等。這是制定項(xiàng)目策略的依據(jù)。
然后將診所現(xiàn)有醫(yī)療項(xiàng)目進(jìn)行分類。挑出市場(chǎng)前景比較好、市場(chǎng)容量比較大、同類項(xiàng)目比較少的醫(yī)療科目，作為診所主打醫(yī)療科目。把其他利潤(rùn)空間比較小的醫(yī)療項(xiàng)目當(dāng)成普通科，走市場(chǎng)調(diào)撥路線(甩大路貨)這些普通科目按照成本價(jià)提供，目的在于提高診所競(jìng)爭(zhēng)力，減少單位成本費(fèi)用，另一方面可以增加科室原輔料的采購(gòu)量，從而降低成本。
3.聯(lián)合戰(zhàn)略合作伙伴診所的策略
什么是戰(zhàn)略合作伙伴診所?簡(jiǎn)單說(shuō)就是能認(rèn)同診所發(fā)展經(jīng)營(yíng)思路的，能參與診所醫(yī)護(hù)規(guī)劃的，區(qū)域市場(chǎng)運(yùn)作能得到診所大支持的，能和診所共發(fā)展的診所。戰(zhàn)略合作伙伴診所多了，所有的診所均活了。
各個(gè)診所把醫(yī)療項(xiàng)目系列組合后，采用“1=4或者1=5”策略市場(chǎng)模式，對(duì)代理診所的吸引力大大增強(qiáng)了。也就是說(shuō)，診所用一個(gè)好的醫(yī)療項(xiàng)目和4個(gè)5個(gè)診所聯(lián)合，帶動(dòng)4、5個(gè)診所開(kāi)展此醫(yī)療項(xiàng)目，利潤(rùn)當(dāng)然大大的增加了。如果是臨床醫(yī)療項(xiàng)目，一個(gè)科室有4、5個(gè)醫(yī)療項(xiàng)目，促銷工作當(dāng)然大大方便了。
4.人員結(jié)構(gòu)策略
中小型診所不用追求醫(yī)護(hù)人員的大醫(yī)院的工作經(jīng)驗(yàn)、多年同行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)等等，以為在大醫(yī)院里做過(guò)的都是人才，干了8年10年的才有豐富經(jīng)驗(yàn)。其實(shí)診所發(fā)展初期，需要的是能吃苦耐勞的、充滿創(chuàng)業(yè)激情的年輕人。至于策劃，經(jīng)營(yíng)中遇到的問(wèn)題呀什么的，去問(wèn)專業(yè)的市場(chǎng)顧問(wèn)就行了。
中小型診所地發(fā)展初期，因?yàn)獒t(yī)療項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)不大，服務(wù)就得加強(qiáng)。對(duì)戰(zhàn)略合作伙伴診所的服務(wù)承諾不能只說(shuō)不做。做醫(yī)療項(xiàng)目時(shí)，醫(yī)護(hù)經(jīng)理、醫(yī)護(hù)內(nèi)勤，病歷、熱線電話也要安排到位。
一是完善連鎖、分類指導(dǎo)。根據(jù)實(shí)際，分析排隊(duì)，精心策劃，首先抓好本診所，其次抓好繁華路段的診所，再次抓好偏遠(yuǎn)地段的診所，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，爭(zhēng)取規(guī)模效益。
二是以醫(yī)為主、多元經(jīng)營(yíng)。在做好醫(yī)療項(xiàng)目的同時(shí)，要經(jīng)營(yíng)好保健用品、醫(yī)療化妝品、小日用保健品、醫(yī)療器械等商品。在搞好分類管理的同時(shí)，要開(kāi)設(shè)高血壓、糖尿病、風(fēng)濕、老人用藥、婦女用藥、幼兒用藥等醫(yī)療項(xiàng)目專人專管，實(shí)行特色經(jīng)營(yíng)。在一些合適的地方，可適時(shí)、適量、適度地張貼醫(yī)療項(xiàng)目廣告，以適應(yīng)人們求異追新的需要，實(shí)行差異化經(jīng)營(yíng)。
三是打造品牌、專業(yè)服務(wù)。診所要發(fā)展，貴在練內(nèi)功、塑形象，重在提升診所的文化品位、提高員工的素質(zhì)、規(guī)范管理制度、以人為本、誠(chéng)信為民，只有這樣才能不斷提高診所的知名度、信譽(yù)度和美譽(yù)度。
四是深化改革、搞活經(jīng)營(yíng)。積極通過(guò)改革、聯(lián)合、重組、承包、租賃等形式，建立現(xiàn)代診所制度，激發(fā)內(nèi)部活力，為中小診所創(chuàng)造“第二個(gè)春天”。
如何經(jīng)營(yíng)管理好診所
如何經(jīng)營(yíng)管理好診所，是一個(gè)經(jīng)營(yíng)者的主要職責(zé)，也是一個(gè)診所前程命運(yùn)的重要所在?，F(xiàn)總結(jié)以下幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)與醫(yī)療行業(yè)同行們交流共勉。
一、地理位置
在診所開(kāi)業(yè)之初，要根據(jù)你的服務(wù)人群給你的診所選擇一個(gè)合理的地理位置。 俗話說(shuō)“天時(shí)，地利，人和” ,這三點(diǎn)是做好任何一件大事的前提，一個(gè)都不可少。地理位置如果不好，生意上就會(huì)受到很大的影響。一般診所的地理位置要選擇距離權(quán)威性醫(yī)院較遠(yuǎn)一些，并且注意與其它診所不相沖突的地方;另外還要考慮到所在地區(qū)的人口分布問(wèn)題，如學(xué)校，居民小區(qū)為好。
二、醫(yī)療質(zhì)量
無(wú)論你是什么品位的診所，你都要盡自己大的努力給患者優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，不然的話，你只能是自毀長(zhǎng)城、麻煩會(huì)不斷的找上門(mén)來(lái)。所以說(shuō)我們?cè)谌魏吻闆r下重視醫(yī)療質(zhì)量如重視自己的生命。其中醫(yī)技人員的雇用非常重要，每一個(gè)在診所工作的人員一定要有自己的專業(yè)特長(zhǎng)，對(duì)自己的工作職責(zé)范圍了如指掌，自己的活拿得起放得下，這就是讓魚(yú)去游，讓鳥(niǎo)去飛，讓兔子去跑的道理。我們一定不要雇用那些一知半解的醫(yī)生和護(hù)士，如果報(bào)著慢慢培養(yǎng)的想法，就更不可取。因?yàn)槊恳粋€(gè)來(lái)這里就診所的患者，他們都希望享受到好的醫(yī)療服務(wù)，不是一針釓不上，第二針也可以;不是今天這個(gè)處方不行，明天再換一個(gè)處方也行。我們的患者不是試驗(yàn)品，他們來(lái)我們這里是希望盡快解決病痛的，而不是日復(fù)一日的重復(fù)昨天痛苦的感覺(jué)。
三、服務(wù)態(tài)度
說(shuō)起服務(wù)態(tài)度我想起我的老主任說(shuō)的一段話，他說(shuō)我們常掛在嘴邊的一句話“視病人如親人”其實(shí)病人沒(méi)這么高的要求，你不要視他們?yōu)橛H人了，就視他們?yōu)橐话愕呐笥阉麄兙秃軡M足了。你的服務(wù)態(tài)度就上去了，病人肯定會(huì)很滿意的。每一個(gè)患者都是因?yàn)樯?lái)我們這里，生病就意味著患者的痛苦，心情的不佳。那么一個(gè)人的身體走到這樣一個(gè)階段，他們是非常需要醫(yī)護(hù)人員的同情和照顧，需要醫(yī)護(hù)人員的安慰和幫助。往往有時(shí)患者并不是因?yàn)檫@里醫(yī)療技術(shù)有多么高明才選擇這里，而恰恰在因?yàn)檫@里的服務(wù)態(tài)度優(yōu)良才喜歡到這里。其實(shí)把每一個(gè)患者當(dāng)做自己的一般朋友，也沒(méi)有什么困難。無(wú)非是把自己的態(tài)度調(diào)整一下，溫和一些，耐心一些，真誠(chéng)一些，熱情一些。患者都是人，他們是病人的同時(shí)，也是有心之人，他們的心能感受得到醫(yī)護(hù)人員的每一句話的誠(chéng)意與份量。一個(gè)醫(yī)生，一個(gè)護(hù)士對(duì)等待患者的親和力，將直接影響到診所日后的經(jīng)濟(jì)效益。
四、服務(wù)宗旨
無(wú)論你開(kāi)什么層次的診所，服務(wù)宗旨是一定要有的，那是你前進(jìn)道路上的明燈，宗旨一旦定下，你在任何時(shí)候都必須不折不扣的去做，即使在你失意的時(shí)候，因?yàn)槟蔷褪悄愕姆?。比如：解您病痛是我等職?zé)、還您快樂(lè)是我等心愿。像這樣的宗旨看似簡(jiǎn)單，實(shí)則不然，這一句話就要求你不但心甘情愿的做好自己的本職還要時(shí)時(shí)的帶給患者好心情，不可隨自己的意愿而行，不然患者不會(huì)快樂(lè)的。不過(guò)話又說(shuō)回來(lái)，醫(yī)護(hù)人員也是人，他們同樣會(huì)有心情欣喜的時(shí)候，也有心情煩躁的時(shí)候。但是，無(wú)論在任何情況下，都希望我們不要把個(gè)人情緒帶到工作中來(lái)，個(gè)人的問(wèn)題都要在放在工作以外的時(shí)間去解決。
五、合理價(jià)位
這個(gè)問(wèn)題不難辦，要根據(jù)當(dāng)?shù)氐木唧w情況具體對(duì)待，難辦的是你能不能定出來(lái)一個(gè)合理的價(jià)位，能否真正的讓利給患者，能否在醫(yī)患之間兩全。如果你的診所所在的地方是一個(gè)生活條件中下等的地區(qū)，那么我們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一定要讓患者能接受，不然他們是不會(huì)到這里就診的。不記得是哪位同行說(shuō)過(guò)，患者可以吃好的，穿貴的，住豪華的，但是如果看病的話，他們往往會(huì)在醫(yī)療技術(shù)差不多的情況下，選擇一個(gè)價(jià)格偏低的地方就診。另外開(kāi)診所說(shuō)到底無(wú)非就是做生意，做生意都是有竅門(mén)的：例如非常普通的口服藥，如消炎片，感冒藥，是家家診所和藥店都具備的常用藥品，我們?cè)谶@幾種藥品上就不能指望嫌到很多的利潤(rùn);相反我們要把利潤(rùn)指望到那些不常用，不常見(jiàn)的藥品上。
六、環(huán)境美化
美的環(huán)境能給患者帶來(lái)賞心悅目的感覺(jué)，某種程度上能提高患者對(duì)醫(yī)者的信任，所以不可掉以輕心。以簡(jiǎn)潔、明快、大方為主，候診區(qū)應(yīng)輕松明快、就診區(qū)應(yīng)莊嚴(yán)整潔，無(wú)菌區(qū)、有菌區(qū)應(yīng)有明顯標(biāo)志、物品擺放有序，色調(diào)應(yīng)以暖色為主。在這一點(diǎn)上我們應(yīng)該學(xué)習(xí)移動(dòng)或聯(lián)通公司的做法，凡是我們所到手機(jī)交費(fèi)場(chǎng)所，都會(huì)看到那里會(huì)設(shè)立供顧客暫時(shí)休息的桌椅，桌上有擺放著鮮花，邊上還設(shè)有宣傳本公司的報(bào)刊，室內(nèi)整潔干凈，清新典雅。另外我覺(jué)得工作人員的衣著打扮也應(yīng)該規(guī)劃到環(huán)境這一欄。我們可以想象，如果為我們服務(wù)的護(hù)士小姐的白大衣臟兮兮的，頭發(fā)亂蓬蓬的，那么我們就可能對(duì)她的服務(wù)技術(shù)產(chǎn)生聯(lián)想，當(dāng)然這種聯(lián)想一定會(huì)對(duì)診所的整體形象受到無(wú)益的幫助。
七、廣告推銷
一個(gè)門(mén)診你想很快的滾動(dòng)起來(lái)，各種形式的宣傳肯定是少不了的，有一句話“廣告一份投入、十分收獲”這是重中之重、其中奧妙，自己去體會(huì)。在我們同行之中，有幾家診所做的很好，他們定期去周邊的農(nóng)村義務(wù)出診，他們還在正常的廣告宣傳之后，為每一個(gè)來(lái)就診的患者提供診所的名片。把我們的服務(wù)項(xiàng)目告訴患者，把我們的電話告訴患者，讓患者了解我們，認(rèn)知我們。在商界有一個(gè)非常重要的名詞叫做“售后服務(wù)”。如果我們能把患者的電話一一留下，每天晚上抽出半個(gè)小時(shí)，給那些病重的患者打個(gè)電話，咨詢一下他們的病情，一讓患者感覺(jué)到我們對(duì)工作的細(xì)致周到，認(rèn)真負(fù)責(zé)，二呢患者會(huì)更加覺(jué)得這是一個(gè)溫暖如家的地方。接著他們會(huì)把自己的想法的要求不折不扣的告訴我們，患者的反饋意見(jiàn)很重要，很大一部份是我們下一步治療的走行的方向。另外，步得到患者對(duì)我們認(rèn)可的同時(shí)，第二步患者還會(huì)把他們的親人和朋友介紹來(lái)這里，這也是一種間接的廣告作用，其效果直接有效，不可估量。
八、意外處理
俗話說(shuō)常在河邊走哪有不濕鞋的，我們開(kāi)診所也一樣。僅管我們的工作精心再精心，細(xì)致再細(xì)致，但是，往往還是會(huì)遇到一些意想不到的問(wèn)題。那么遇到了問(wèn)題怎么辦?這時(shí)我們是不能選擇躲避的，要面對(duì)事實(shí)，遇山開(kāi)山，遇水駕橋。首先，我們不能與患者和其家屬發(fā)生任何的沖突;第二，永遠(yuǎn)要記住用我們現(xiàn)有的一切力量挽救已經(jīng)發(fā)生的事實(shí)。如果我們?nèi)w醫(yī)護(hù)人員確實(shí)盡力了，還是達(dá)不到預(yù)期目的，這時(shí)我們一定要考慮幫助患者轉(zhuǎn)院，必竟診所的醫(yī)療措施與大型的醫(yī)院是無(wú)法相比的?，F(xiàn)在的120非常方便，一個(gè)電話過(guò)去，會(huì)讓患者和我們都感覺(jué)到有了依靠。當(dāng)然這里面還涉及到一個(gè)經(jīng)濟(jì)利益問(wèn)題，如搶救費(fèi)用由誰(shuí)來(lái)支付。如果我們?cè)\所方面都能從來(lái)日方長(zhǎng)的角度考慮問(wèn)題，就不會(huì)在意一時(shí)的小利益。以人為本，從患者的病情出發(fā)，一切以患者的利益為主，患者好，我們就好;患者不好，我們也決不會(huì)好到哪里?，F(xiàn)在社會(huì)上流行一句話：“要想富告大夫”這種現(xiàn)象在某一地區(qū)確實(shí)出現(xiàn)過(guò)，但是我們生活中大部分患者都沒(méi)有那種可惡的想法，人心都是可以溫暖的，如果我們真的在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，把一切都妥善安置，一般患者是不會(huì)有過(guò)份的要求的。千萬(wàn)記住，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，往往我們對(duì)患者說(shuō)一句謙意的話，會(huì)比日后的千金都重要。
九、量力而行
后一點(diǎn)值得提醒大家的是，任何一個(gè)病人的病情都是不斷演變的，可能會(huì)出現(xiàn)治療的越來(lái)越好，也可能出現(xiàn)越來(lái)越糟糕，更有可能出現(xiàn)我們想象不到的意外情況。所以對(duì)于任何一個(gè)患者的疾病我們都不能說(shuō)出大包大纜的狂言，一個(gè)合格的醫(yī)生首先要有一個(gè)謙卑的態(tài)度，對(duì)自己的一言一行要負(fù)有責(zé)任。之所以說(shuō)不能狂言定論，還因?yàn)槿f(wàn)一病情出現(xiàn)了意外，我們做醫(yī)生的也好有一條合理的退路。再一個(gè)是病人的選擇問(wèn)題，病人在選擇他所就醫(yī)的診所同時(shí)，我們也在選擇我們的病人，這種選擇是雙向的。有一些確實(shí)不是診所治療范圍之內(nèi)的疾病，我們是決不能收治的，并且在不能收治這樣患者的同時(shí)，還要為患者解釋明白，不要讓一直信任我們的患者產(chǎn)生不良的情緒，要讓他們知道，我們的不收治他們是對(duì)他們的疾病負(fù)責(zé)，而不是怕治不好丟了名聲。另外我們還要為患者指明一條出路，去一個(gè)更好，更安全的醫(yī)院。
道恒醫(yī)療認(rèn)為：只有管理跟上了，企業(yè)才能創(chuàng)造出更多更好的效益。對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，提高每個(gè)員工基本素質(zhì)，加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)療管理，弘揚(yáng)先進(jìn)的理念和宗旨，體現(xiàn)員工的核心價(jià)值。道恒醫(yī)院管理體系涵蓋能本管理、流程再造、人力資源管理和病患滿意度管理等內(nèi)容，幫助中小型醫(yī)院診所打造核心競(jìng)爭(zhēng)力。
