患者投訴很常見(jiàn)，無(wú)論是公立醫(yī)院還是私立醫(yī)院，都會(huì)經(jīng)常遇到投訴。對(duì)于投訴，多數(shù)的醫(yī)院并不像承諾的那樣重視，特別是大的三甲公立醫(yī)院。因?yàn)榛颊咛啵呐挛业墓芾砗头?wù)很差勁，還是會(huì)有海量的患者來(lái)排隊(duì)求醫(yī)，你要托熟人找黃牛才有可能看得上病，醫(yī)院和醫(yī)生根本沒(méi)有去改變的動(dòng)力。
對(duì)于患者的投訴，基本上是視而不見(jiàn)，認(rèn)為他們是大驚小怪，這些都是雞毛蒜皮的小事，不值得去花那么多的時(shí)間和精力去改變。
其實(shí)，即使是目前還人滿(mǎn)為患的三甲公立醫(yī)院，在不久的將來(lái)也會(huì)遇到缺患者的挑戰(zhàn)，因?yàn)獒t(yī)改的大方向是要減少大三甲公立醫(yī)院的床位數(shù)量和患者數(shù)量，要把常見(jiàn)病多發(fā)病患者分流到二級(jí)醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生中心。
所以，無(wú)論是公立醫(yī)院還是私立醫(yī)院，都會(huì)面臨患者的挑戰(zhàn)。
投訴管理比市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)更重要
很多的私立醫(yī)院都會(huì)有很大的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，花很多的錢(qián)去做市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，計(jì)算一下成本的話(huà)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)真實(shí)的獲客成本其實(shí)是很高的。但是，無(wú)論是公立醫(yī)院還是私立醫(yī)院，很少有人花時(shí)間，花錢(qián)和花精力去組建團(tuán)隊(duì)，認(rèn)真的去做投訴管理的。即使是有專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)投訴的人，基本也是客服，客服是無(wú)法改變現(xiàn)狀的，處理的原則基本上是接待應(yīng)付，向上級(jí)匯報(bào)，安撫一下患者和家屬，事情也就算結(jié)束了，根本沒(méi)有人認(rèn)真的去從制度上，規(guī)范上，培訓(xùn)上，管理上，文化上去認(rèn)真的分析、反饋和整改。
認(rèn)真分析一下，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)獲客和留客的成本相差很大，無(wú)論是從哪個(gè)角度來(lái)講，服務(wù)好現(xiàn)有的客戶(hù)就是最好的獲客方式，這是有數(shù)據(jù)支持的。
“顧客滿(mǎn)意三定律”：
一是杠桿比24倍，一個(gè)顧客抱怨的背后會(huì)有24個(gè)相同抱怨的聲音；
二是擴(kuò)散比12倍，一個(gè)不滿(mǎn)意顧客造成的損失，需要12個(gè)滿(mǎn)意顧客的利潤(rùn)才能平衡。
三是成本比6倍，吸引一個(gè)新客戶(hù)的成本是維持老客戶(hù)成本的6倍。
還有其他研究的證據(jù)：
1．一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)至少要向10個(gè)人訴說(shuō)，其中的20％會(huì)告訴20個(gè)人，一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)向5個(gè)人推薦；
2．一個(gè)忠誠(chéng)的老客戶(hù)可以影響25個(gè)人，誘發(fā)8個(gè)人產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，其中至少有一個(gè)人成交；
3．如果客戶(hù)忠誠(chéng)度下降5%，企業(yè)利潤(rùn)至少下降25%；
4．維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)的成本只是增加一個(gè)新客戶(hù)成本的25分之一。
客戶(hù)滿(mǎn)意，業(yè)務(wù)才會(huì)有發(fā)展
獲客和留客的秘訣：獲客的關(guān)鍵是信任，留客的關(guān)鍵是滿(mǎn)意，推薦的關(guān)鍵是感動(dòng)。
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，即使是醫(yī)療機(jī)構(gòu)，也要學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和產(chǎn)品的獲客經(jīng)驗(yàn)，以下是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品獲客的AARRR模型：
首先是要找到一個(gè)好的獲客模型（Acquisition），用各種辦法提高激活（Activation），然后用產(chǎn)品矩陣和滿(mǎn)意的體驗(yàn)來(lái)做留存（Retention），客戶(hù)滿(mǎn)意了，才有可能去向親朋好友推薦（Referral），才有可能產(chǎn)生付費(fèi)的意愿，才會(huì)有收入（Revenue）。
如何處理投訴
要建立全方位全天候投訴收集的渠道；要建立投訴收集和處理的制度和流程；要有專(zhuān)門(mén)處理投訴的部門(mén)，這個(gè)部門(mén)的權(quán)力要足夠大，可以推動(dòng)整個(gè)醫(yī)院制度、流程和文化的改變；要定期和不定期召開(kāi)投訴處理的多部門(mén)聯(lián)席會(huì)議；投訴要討論；投訴要整改，整改就是要制度化和補(bǔ)短板；投訴要反饋；投訴要公開(kāi)；投訴要與績(jī)效掛鉤；投訴的整改要involve當(dāng)事人和管理團(tuán)隊(duì)，要open to all。
針對(duì)投訴一定要改變
針對(duì)投訴，如果只是簡(jiǎn)單的傾聽(tīng)，道歉，甚至補(bǔ)償，不去做主動(dòng)的改變，是沒(méi)有意義的。
改變是需要壓力和動(dòng)力的，投訴就是壓力和動(dòng)力。
改變是需要抓手的；改變是需要示范的；改變是需要突破口的；改變最好是能在短期之內(nèi)見(jiàn)效的，見(jiàn)不到效果，患者會(huì)不滿(mǎn)意，員工也會(huì)泄氣；改變是要讓患者看得到和體驗(yàn)得到的；改變是需要鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)的。
投訴是改變最好的抓手，投訴是改變很好的突破口。
投訴管理的目標(biāo)
要把投訴管理的目標(biāo)定得高，投訴驅(qū)動(dòng)的改變要?jiǎng)诱娓瘢贫仁堑拙€(xiàn)，文化是目標(biāo)。
投訴管理要成為日常管理的工作重點(diǎn)，要通過(guò)投訴建立相應(yīng)的制度來(lái)避免類(lèi)似事情的發(fā)生，要通過(guò)投訴來(lái)給大家建立peer pressure（同行壓力）。
要尋找和投訴相對(duì)應(yīng)的表?yè)P(yáng)來(lái)樹(shù)立正面的典型，既要有壓力，還要有動(dòng)力。
投訴的反思與整改需要的是同理心，如果你是患者，你會(huì)滿(mǎn)意這種情況嗎？你會(huì)到這家醫(yī)院來(lái)看病嗎？
投訴管理是制度建設(shè)，更是文化建設(shè)
投訴管理的目標(biāo)沒(méi)有最好，只有更好，是要持續(xù)改善的。
投訴管理要有開(kāi)放的心態(tài)，要有不怕麻煩的心態(tài)，有挑剔的客戶(hù)，才會(huì)成就卓越的服務(wù)。
投訴的管理不僅僅是走流程，還要走心，大家都走心了，就形成了文化。
總之，處理投訴要有渠道，有組織架構(gòu)，有機(jī)制，有改善，有反饋，每天都要要改變，有改善，每次都能認(rèn)真的消除一種類(lèi)型的投訴，每天都要做得比昨天好一點(diǎn)，做多了，做久了，就會(huì)形成文化。
