患者在私立醫(yī)院服務(wù)方面的經(jīng)驗對結(jié)果變量有很大影響，例如是否愿意返回同一家醫(yī)院，重復(fù)使用其服務(wù)或推薦給他人。服務(wù)質(zhì)量與患者忠誠度之間的關(guān)系證明了提高服務(wù)質(zhì)量以開拓和留住患者并擴大市場份額的戰(zhàn)略重要性。

醫(yī)療行業(yè)是一個動態(tài)且快速增長的公共服務(wù)市場領(lǐng)域，目前正面臨日益激烈的競爭和重大變化。在競爭激烈的醫(yī)療市場中，與客戶建立牢固的關(guān)系，繼而引起客戶的忠誠度，被認(rèn)為是增加市場份額和建立可持續(xù)競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。忠誠的客戶被認(rèn)為對于一個組織要想在市場上生存至關(guān)重要，因為吸引新客戶比保留現(xiàn)有客戶要昂貴得多。隨著競爭的加劇以及吸引新客戶的成本不斷上升，醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)越來越將其戰(zhàn)略活動重點放在客戶忠誠度上。

服務(wù)質(zhì)量被認(rèn)為是建立客戶忠誠度的重要因素。高質(zhì)量的服務(wù)可以吸引新客戶，留住現(xiàn)有客戶，甚至吸引競爭對手的客戶。當(dāng)服務(wù)質(zhì)量評估為肯定時，正是客戶的期望行為意圖增強了他們與醫(yī)療機構(gòu)的關(guān)系。期望的行為意圖是向他人說關(guān)于醫(yī)院的積極的事情，向他人推薦提供者或服務(wù)，并忠于醫(yī)療機構(gòu)。

有令人信服的證據(jù)表明，當(dāng)患者在醫(yī)院接受高質(zhì)量的服務(wù)時，他們將來更有可能返回同一家醫(yī)院，對他人說一些正面的話，也就是醫(yī)院的KOC，并推薦給他們的親朋好友。來自朋友，親戚和其他患者的推薦是選擇提供者的重要信息來源。此外，醫(yī)療機構(gòu)的市場營銷運營管理者已將滿意的患者口碑相傳，作為對醫(yī)生和醫(yī)院服務(wù)最有效的廣告方法。

患者對服務(wù)質(zhì)量的看法與忠誠度之間的具有積極關(guān)系，醫(yī)療行業(yè)中，治愈與人際服務(wù)質(zhì)量與患者忠誠度之間存在正相關(guān)關(guān)系。

如果醫(yī)療機構(gòu)（三甲醫(yī)院或醫(yī)療集團）的目標(biāo)是提高患者的忠誠度，建議要從改善質(zhì)量上進(jìn)行努力，主要集中在成本的合理化，護(hù)理的及時性，性能的準(zhǔn)確性以及加強醫(yī)師，護(hù)士和其他人員的人際關(guān)系和溝通技巧。

醫(yī)療服務(wù)是一個復(fù)雜的系統(tǒng)，其結(jié)果關(guān)聯(lián)醫(yī)院的各個方面。醫(yī)院作為公共服務(wù)機構(gòu)，會受到地區(qū)經(jīng)濟水平、區(qū)域人口健康狀況和財政支持政策等外部因素的影響，但醫(yī)療服務(wù)效率更多是看醫(yī)院如何在有限的資源下提供更優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，這取決于醫(yī)院內(nèi)部因素的影響。

醫(yī)院的內(nèi)部因素主要包括醫(yī)療水平、財務(wù)狀況和組織管理。醫(yī)療水平有兩個影響因素，一是醫(yī)療技術(shù)人員的水平，另一是醫(yī)療設(shè)備的先進(jìn)程度，二者對醫(yī)院的運行效率具有直接影響；醫(yī)院的財務(wù)狀況決定了醫(yī)院擴大規(guī)模的能力；組織管理則涉及業(yè)務(wù)收入、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等方面。

因此，要提升醫(yī)療服務(wù)效率，可從三方面入手。

首先，要優(yōu)化人力和設(shè)備資源管理效率。在醫(yī)院自身的消費成本中，人員和設(shè)備消耗占比很大。各類服務(wù)人員的引進(jìn)應(yīng)當(dāng)符合醫(yī)院的需求規(guī)模，比如合理控制后勤人員、行政人員與醫(yī)護(hù)人員的比例，減少人員的冗余，進(jìn)而降低醫(yī)院的勞務(wù)成本。提高醫(yī)療設(shè)備的使用效率，科學(xué)管理新舊設(shè)備的替換，也能有效增強醫(yī)院的管理效率。

其次，要提升醫(yī)療技術(shù)人員水平。提高人均醫(yī)師門診量和中高級技術(shù)人員的比重，能夠顯著提升公立醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)效率，這表明高水平的醫(yī)護(hù)人員對醫(yī)療服務(wù)非常重要。因此，衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)該為初級技術(shù)人員提供學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的渠道，建立高層次人才培養(yǎng)體系，提升醫(yī)療技術(shù)人員的能力和水平，使其向高水平人才轉(zhuǎn)變。

再次，要改善內(nèi)部管理水平。人均門診收費水平、平均住院日和財務(wù)管理都是醫(yī)院內(nèi)部管理的重要指標(biāo)，降低每門診人次平均收費水平，縮短平均住院日，加強醫(yī)院的財務(wù)管理，控制醫(yī)院的資產(chǎn)負(fù)債率水平這些措施，都有助于提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)效率。